Antes de trabajar en growth y ventas, pasé años en experiencia del cliente. Muchos lo ven como un desvío. Yo lo veo como la mejor escuela comercial que tuve.
En Linio, el marketplace, el problema era claro: los vendedores no estaban contentos y los clientes contactaban demasiado a soporte. Un marketplace sin vendedores satisfechos no tiene oferta, y sin oferta no hay ventas. Así que el NPS de vendedores no era un indicador de servicio; era un indicador de negocio. Lo llevamos a positivo en menos de un año.
Del lado del cliente final, la palanca fue el autoservicio. Cada contacto que el cliente no necesita hacer es un costo que desaparece y una fricción menos. Bajamos la tasa de contacto, subimos el CSAT un 20% y logramos resolver el 90% de los requerimientos en 24 horas. Nada de eso fue magia: fue mapear el journey completo del cliente, ver dónde se rompía y arreglar los procesos uno por uno. También implementamos Salesforce y tableros con nivel de servicio, tiempo de resolución y resolución en primer contacto, porque lo que no se mide no se puede discutir.
Ese trabajo me llevó de Linio Colombia a la sede en México. Después, en Grow, el grupo detrás de Grin, Yellow y Vbike, lideré a cerca de 100 personas en experiencia del cliente. Ahí el reto era otro: tres marcas, varios idiomas y equipos con perfiles distintos. Definimos objetivos comunes de NPS, CSAT y resolución en primer contacto, y armamos un plan de carrera para el equipo con metas, retos y reconocimientos.
Tres lecciones que sigo aplicando hoy en ventas y crecimiento:
La retención es crecimiento. Un cliente que se queda y recomienda vale más que uno nuevo que se va en tres meses. Subir la satisfacción sube el valor de vida del cliente.
El journey es del negocio, no de un área. Cuando mapeas el recorrido completo, las decisiones de producto, marketing y operación se vuelven decisiones basadas en datos.
La eficiencia escala. Procesos que resuelven rápido permiten crecer sin que el costo crezca al mismo ritmo.
Si diriges una empresa y ves al equipo de servicio como un gasto, estás mirando el tablero equivocado. Ahí está la información más honesta sobre por qué te compran y por qué te dejan.
← Todas las ideas